Фестиваль РИТ++ 2016 завершён. Изучайте презентации, смотрите фотографии и ждите видео :)

Эффективная бизнес-поддержка в непростых ситуациях: обучение и развитие сотрудниковПроцессы

Доклад принят в программу конференции
Юлия Синянская

Руководитель отдела техподдержки Parallels.
Несколько лет работаю в сфере сопровождения программных продуктов, прошла путь от младшего инженера до руководителя отдела. Участвую в митапах для специалистов техподдержки, делюсь опытом, нестандартными и интересными решениями в обычных ситуациях.

Как часто вы слышали эти мифы об обучении и развитии сотрудников: «обучение — это очень дорого»; «наймите тренера-эксперта — у него есть правильные ответы на всё»; «а вот мы сейчас обучим сотрудника, а он уйдет к конкурентам»? Они очень распространены, но при этом неверны, а местами даже вредны.

Я расскажу, как мне на практике пришлось столкнуться с ними, и как я с ними боролась. И вот на каком реальном примере: год назад Parallels приобрела крупного разработчика ПО для удаленного доступа к приложениям и виртуальным рабочим столам — компанию 2X Software со штаб-квартирой на Мальте. В связи с этим возникла необходимость предоставить бизнес-поддержку для нового продукта. Но задача осложнялась тем, что до этого момента сопровождение этого софта осуществлялось силами мальтийских сотрудников интуитивно, а наша основная команда специализировалась на клиентской поддержке.

В результате мы оказались в ситуации, когда успех интеграции нового решения в линейку наших продуктов зависел от того, как быстро мы сможем подготовить специалистов для работы в новой реальности технической поддержки: Business VS Consumer. Бизнес требовал от нас быстрых результатов, что в тех условиях мне представлялось просто невозможным. Я не видела, как можно решить данную задачу, используя традиционные методы переподготовки команды.

Пытаясь развеять эти мифы и подготовить специалиста с качественно иными навыками и умениями, я поняла следующее:
- Найти необходимого специалиста новой формации сложно, а переподготовка и традиционные формы обучения текущих кадров не работают. Я расскажу о формах, которые в итоге сработали и принесли достойные результаты. Например, нам удалось сократить время обучения новых сотрудников с 6 до 2 месяцев. А команда, состоящая лишь из 6 инженеров обрабатывает заявки теперь не за 10 часов, а за 1.5 часа.
- Техническая подготовка и “прокачка" сотрудников информацией не повышает эффективность команды, а высокие показатели специалиста по результатам аттестации не гарантируют качественную поддержку: быстрое время ответа клиенту, 100% качество обработки заявок, удовлетворенность клиента более 90%.
- Для переподготовки специалистов не обязательно требуется значительный бюджет и привлечение внешнего тренера-эксперта. Обладая минимальным бюджетом и активно используя внутренние резервы компании, такие как разработка персональных планов обучения ведущими внутренними специалистами, анализ case study, подготовка самими инженерами тренингов по компонентам, проведение Q&A с разработчиками продукта — можно значительно повысить уровень подготовки команды.

Другие доклады секции Процессы