Customer Success или Инвестиции в Успех Своих КлиентовСтратегия

Программный комитет ещё не принял решения по этому докладу
Наталия Мячина
Appfluence

Я полностью посвятила себя управлению успехом клиентов (Customer Success). Именно здесь находят применение разнообразные аспекты моего опыта и интересов, а также мое стремление приносить пользу людям. Я успела пожить в пяти странах, что помогло мне развить восприимчивость к новому и понимание самых разных взглядов на мир. Все это я ставлю на службу своей цели: вывести управление успехом клиентов — совсем молодую сферу менеджмента — на следующий уровень развития.

Тезисы

Customer Success - новый тренд в стратегии долгосрочного развития SaaS компаний в Кремниевой Долине. В SaaS компаниях больше не работает подход "продал и забыл". Подписчики в любой момент могут прекратить оплату, что очень быстро и серьезно ударит по бизнесу. Customer Success - это новое направление, отвечающее за то, чтобы ваши клиенты достигали поставленных бизнес-результатов при помощи вашего продукта. Основное отличие Customer Success от сферы Account Management состоит в проактивном подходе и в ориентации на результат клиента вместо фокусирования на своих целях, таких как закрытие сделки, проводка очередного платежа и тд . Власть полностью перешла в руки клиента, и, чтобы выиграть в этих условиях, необходимо приносить пользу клиенту не только до момента платежа, но и каждый рабочий день. Только в этом случае возможно построить долгосрочный и успешный SaaS бизнес.

Мы расскажем о техниках, которые приводят к такому бизнесу и на цифрах покажем, почему это выгодно. Мы также поделимся примерами компаний, успешно претворивших в жизнь философию Customer Success, используя такие инструменты как drip emails, коучинг клиентов, а также прогрессивные технологические решения Gainsight и Totango. В конце презентации мы подробнее разберем, какие показатели наиболее правдиво передают “здоровье” вашего SaaS бизнеса, и что нужно делать для того, чтобы эти показатели улучшать: Вирусный Коэффициент (сколько новых бизнесов принесли нынешние клиенты), Net MRR Churn (потерянная прибыль от клиентов, прекративших использование продукта в прошлом месяце), Expansion Revenue (сколько новой прибыли удалось получить с существующих клиентов), % Клиентов, Достигающих Своих Целей при Помощи Вашего Продукта.

Другие доклады секции Стратегия