Фестиваль РИТ++ 2017 завершён. Ждем вас на РИТ++ следующего года!

Эффективная техподдержка 24х7: инструкция по применениюПроцессы

Доклад принят в программу конференции
Юлия Синянская
Parallels

Руководитель отдела техподдержки Parallels.
Несколько лет работаю в сфере сопровождения программных продуктов, прошла путь от младшего инженера до руководителя отдела. Участвую в митапах для специалистов техподдержки, делюсь опытом, нестандартными и интересными решениями в обычных ситуациях.

Тезисы

В своем докладе я расскажу об организации и управлении службой поддержки 24х7 - сколько нужно людей, чтобы поддержка 24х7 была полноценной (даже при ограниченных ресурсах), как набрать команду, как обучить и как понять, что люди работают эффективно.

Краткое содержание доклада:
1. Определите, какой саппорт вам необходимо построить: 24х7 или пятидневка, поддержка физ. лиц или корпоративных клиентов:
- особенности;
- основные отличия.

2. Поиск и найм сотрудников:
- основные требования к кандидату;
- как и где искать.

3. Обучение новичков и уже работающих инженеров:
- какие качества и навыки необходимо развивать;
- способы обучения;
- геймификация.

4. Режим работы и рабочие процессы:
- сколько человек нужно для того, чтобы покрыть 24х7?
- какое расписание оптимальное?
- как правильно передавать заявку от одного инженера другому?
- как эскалировать заявки в разработку?

5. Оценка эффективности посредством KPI:
- какие метрики использовать?
- как работать с цифрами?
- мотивация команды.

Другие доклады секции Процессы