Управление уровнем удовлетворенности заказчика
Цель любого проекта - реализация Исполнителем в рамках зафиксированных бюджета и времени требований Заказчика к Продукту проекта. Подавляющее большинство проектов реализуются c превышением запланированных на старте проекта сроков, или бюджета. Тем не менее, Заказчик может остаться удовлетворенным, как ходом реализации проекта, так и его финальными результатами. Как этого добиться?
PMBoK и другие классические стандарты предлагают управлять сроками, финансами, ресурсами, качеством, рисками и иными свойствами типового проекта, и такой шаблон действий вполне верен, однако, существует и другой подход. Основное его отличие от описанных во множестве стандартов – иной взгляд на достижение цель проекта: если Заказчик удовлетворен ходом реализации задач, значит могут быть сдвинуты даты финиша, стоимость работ, да и качество результирующих продуктов.
Комбинация «стандартного» подхода с тем о котором я расскажу, поможет руководителю проекта избежать низких оценок на любом этапе реализации проекта, даже в случае превышения запланированных на старте работ бюджета и сроков.
- 1. Межличностные коммуникации, или – как часто, куда и в кого, а главное – зачем;
- 2. Отчетность – статус-отчеты, встречи с заказчиком, обновление проектных документов;
- 3. Качество – демонстрация его уровня заказчику и его внутренний контроль;
- 4. Out of office party – встречи на нейтральной территории, или следует ли водить заказчика в кабак и на пейнтбол;
- 5. Определение уровня лояльности заказчика – очень простые вопросы со сложными ответами;
- 6. Слагаемые высокого уровня удовлетворенности заказчика;
- 7. Заказчик – «урод», миф или редкая реальность? Что делать с заказчиком – «настоящим полковником»?